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La digitalisation et son impact sur les Centres de Relation Clients


Les services Clients et les commerciaux profitent des nouveaux outils digitaux

Les forces de vente, les équipes en interface Clients, qu’elles soient sédentaires ou itinérantes, sont fortement impactées par la digitalisation de la Relation Clients. En effet, c’est ce que démontre la dernière étude 2016 réalisée par Touch & Sell en collaboration avec les DCF (Dirigeants Commerciaux de France). Cette étude porte sur les outils digitaux, mobiles, connectés qui équipent les équipes en interface Clients, des commerciaux en passant par le service Clients. En cela, il est question des tablettes, smartphones, Digital Walls, TV interactives, ou encore des bornes digitales in store.Cette étude qui couvre tous secteurs et toutes tailles salariales, souligne l’efficacité reconnue des outils digitaux par plus de 70% des personnes sondées au sein des forces de vente ou services Clients. 

La Relation Clients évolue vers plus de proximité

Les sondés avancent le gain de productivité commerciale induit grâce à ces nouveaux outils. Les présentations en interface Clients ou Prospects sont plus interactives, modernes, rapides, efficaces et le face à face traditionnel est remplacé par une relation côte à côte, laquelle crée de la proximité.
La digitalisation des forces de vente induit des changements profonds dans la relation, car les clients deviennent acteurs de la présentation et ont la liberté de prendre en main les tablettes, effectuer des simulations avec leur chargé de clientèle, faire défiler les documents. Pour sa part, le commercial dispose de tous les supports de communication en mode nomade, à la charte de l’entreprise, avec toute latitude pour les personnaliser.
Ainsi, les données clients embarquées, les fiches issues de Linkedin ou bien les tableaux de bord de la force de vente, sont des facteurs de productivité supplémentaires. A ce titre, près de 20 % des personnes sondées estiment que leur rentabilité et leur performance commerciale sont boostées par ces nouveaux outils. Reste à offrir des connecteurs entre ces outils digitaux, mobiles et connectés et les Centres de Relation Clients, afin que les contacts qui nécessitent une relance rapide soient traités en bonne intelligence avec les commerciaux, améliorant ainsi la satisfaction des Clients et leur fidélité.
Le développement d’applications ad hoc est nécessaire et ce, tant pour les marchés B2B que B2C.

 En quoi la Digitalisation des échanges impactent-elle les Centres de Relation Clients ?

Bien sûr, ce qui est fait par les clients pour les clients, soit en mode P2P, soit en mode « self care » diminue les flux vers les centres de contacts. Néanmoins de nouveaux flux plus qualitatifs et moins volumineux voient le jour.
De manière générale, l’empowerment des Clients est la conséquence logique de l’avènement d’Internet, des sites d’avis de consommateurs, des réseaux sociaux et plus récemment des plateformes communautaires de marque, telles que celles de Sosh (Orange), HP, ou encore Leroy Merlin.
Les échanges se font entre pairs (P2P), les consommateurs se documentent, s’informent, échangent, ou encore se regroupent pour acheter moins cher (Groupon).
De fait, le client a pris le pouvoir dans sa relation avec les marques et il converse en permanence avec ses pairs sur le Web, dans des espaces digitaux. Les marques essayent alors de s’immiscer dans la conversation avec plus ou moins de bonheur.
C’est pourquoi, la moindre sollicitation des marques par les clients doit répondre aux impératifs SoLoMo ou Atawad, autrement dit les marques doivent être joignable 24/7, depuis n’importe quelle interface connectée, via les réseaux sociaux, le mobile ou dans un contexte géo-localisé.
Or, c’est justement là où le bât blesse, puisque les grandes marques devraient en théorie offrir un dialogue, un support Clients qui réponde 24/7, en prodiguant un service de valeur.
Dès lors, un temps de latence pour répondre aux clients sur une page de marque Facebook ou un fil Twitter peut générer l’insatisfaction des Clients, voire leur attrition définitive. Idem pour un email traité trop tardivement ou …pas du tout.

Les Centres de Relation Clients doivent pousser les marques au Cross Canal

Les Centres de Relation Clients ont certes diversifié les canaux et suivi plus ou moins bien la vague sociale et digitale. Mais bon nombre de marques n’ont pas ou peu d’interface mobile digne de ce nom et le responsive design a de beaux jours devant lui. En outre, le dialogue avec les clients est dominé par le multi-canal, à défaut d’une prise en charge de la relation Clients véritablement cross canaux.
Par voie de conséquence, malgré une quête effrénée du moins disant et du cost killing permanent de la part des donneurs d’ordres, les Centres de Relation Clients doivent pratiquer la Customer Centricity et le Cross Canal avant les marques, en faisant progresser les bonnes pratiques, la satisfaction et la fidélité Clients.
Pour ce faire, il faut que les entreprises d’outsourcing acceptent de prendre en charge des flux encore minimes à ce jour, tels que ceux issus des plateformes communautaires, mais aussi de relier tous les canaux traditionnels aux canaux sociaux ou digitaux en temps réel, sans rupture.
Ceci va de pair avec une stratégie qui repose sur un triptyque « on, near et offshore » qui permet à la fois la maîtrise des coûts, la pluridisciplinarité des métiers de la relation Clients, mais aussi une véritable qualité de service.

 

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