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La Relation Clients communautaire, une priorité pour les Centres de Relation Clients


De prime abord, les communautés de marque nuisent gravement à la santé des centres de Relation Clients. Pourquoi ? Elles engendrent la déflection des appels. En effet, la déflection est l’un des phénomènes majeurs observé dans les communautés de marque en ligne disposant initialement d’un service Clients étoffé et ayant recours notamment aux centres d’appels. Tel est le cas par exemple des marques de téléphonie mobile. La Déflection se traduit par la redirection d’une partie des appels autrefois destinés aux centres d’appels vers la communauté en ligne, laquelle prend en charge une bonne partie du service Clients. 

Les Communautés de marque dévient des flux importants d’appels 

Pourquoi ce phénomène ? Car les fans membres de la communauté sont fédérés par leur amour pour la marque et assurent gracieusement une grande partie du support Clients.
A ce titre, l’impact des communautés de marque en matière de déflection est indéniable et les marques qui ont mis en œuvre une communauté en ligne en bénéficient grandement à l’instar de Sosh, Orange, Kiloutou, ou Casino avec Cvous. 
Chez Kiloutou l’intérêt économique de la marque est justement de dévier le trafic des centres d’appel et de le rediriger vers la communauté. Le partage d’expériences semblables s’y prête. Il y a ainsi un transfert de connaissances de pairs à pairs, ceci va effectivement faire baisser le coût de traitement des demandes clients et de fait induire le mécanisme de déflection. De plus, les clients répondent aux clients en permanence, 24/7.

Les communautés en ligne ne peuvent pas prendre en charge tous les flux 

Or, la déflection peut être spectaculaire dans les Télécoms car ce secteur a des infrastructures conséquentes de support Clients. Et la communauté peut prendre en charge une grande partie des demandes clients qui sont génériques. La communauté de marque finalement répond aux questions récurrentes et offre un fort taux de résolution. Ceci étant les clients qui souhaitent avoir des réponses spécifiques et personnelles ont besoin d’un conseiller de la marque. Leurs questions ne peuvent donc être prises en charge par un particulier, simple membre de la communauté, surtout s’il s’agit de problème de paiement, de facture, de garantie ou d’une réclamation. 

Les Centres de Relation Clients doivent compléter le support communautaire

C’est à ce niveau que les Centres de Relation Clients ont un rôle essentiel à jouer dans le cadre de la Relation Clients. Au lieu de gérer des flux massifs, il s’agit de volumes plus modestes mais très qualitatifs, lesquels se prêtent on en peut mieux à un traitement onshore.
Ces flux qualitatifs demandent une expertise forte, à l’instar de ceux générés par la communauté HP. Un client Grand compte va exiger d’HP un traitement sur mesure et la communauté HP en ligne ne peut apporter qu’une partie des services demandés par la marque. En ce sens, il est impératif que les membres de la communauté puissent disposer d’un service sur mesure, haut de gamme, assuré par des agents de la marque.

Les communautés de marque : une opportunité pour évoluer vers la Customer Centricity

Le hub de la Relation Clients que représentent les communautés de marque est une incitation positive pour que les organisations passent du multi au cross canal. En effet, les fans de la marque regroupés au sein des communautés s’attendent à une disponibilité 24/7 des agents de la marque sur toutes les interfaces possibles, aussi bien les « devices », les media sociaux et le mobile.
C’est pourquoi l’intégration cross canal est une conséquence logique des communautés, car elle permet de se recentrer sur les besoins des clients et donc d’adopter la Customer Centricity.

Dès lors les Centres de Relation Clients doivent prendre en charge les flux issus des plateformes communautaires, tant pour animer la communauté de la marque, la faire vivre et fructifier en complément du travail fait par les membres, mais aussi et surtout pour compléter le support P2P qui ne peut par définition se limiter qu’aux problématiques génériques.

 

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