logo

Digitalisering en haar impact op de Customer Contact Centers


Klantendiensten en commerciële medewerkers profiteren van de nieuwe digitale tools

De digitalisering van de klantenrelatie heeft grote gevolgen voor de verkoopkrachten en de teams die de relatie met de klanten beheren, of ze nu deel uitmaken van de commerciële binnendienst of van de buitendienst. Dat blijkt inderdaad uit het laatste onderzoek dat Touch & Sell voor 2016 in samenwerking met commerciële leidinggevenden in Frankrijk (DCF) voerde. Het onderzoek had betrekking op de digitale, mobiele, geconnecteerde tools die worden gebruikt door de teams die de relatie met de klanten beheren, de commerciële medewerkers en de klantendienst. Het gaat om tablets, smartphones, Digital Walls, interactieve tv’s of digitale terminals in de winkel.

Uit het onderzoek, dat in alle sectoren en op alle loonniveaus werd gevoerd, blijkt dat meer dan 70% van de ondervraagde personen binnen de verkoopteams of klantendiensten de efficiëntie van digitale tools erkent.

De relatie met de klant evolueert naar een grotere nabijheid

Volgens de respondenten neemt de commerciële productiviteit toe dankzij de nieuwe tools. Presentaties aan klanten of prospects zijn interactiever, moderner, sneller en efficiënter en de klassieke verhouding van persoon tot persoon wordt vervangen door een relatie waarbij beiden zij aan zij staan, waardoor de nabijheid groter wordt.

De digitalisering van de verkoopteams brengt ingrijpende wijzigingen met zich mee in de relatie: de klanten worden immers actoren in het kader van de presentatie en het staat hun vrij de tablet in handen te nemen, simulaties te realiseren met hun klantbeheerder en de documenten over het scherm te laten rollen. Van zijn kant beschikt de commerciële medewerker over alle communicatiedragers in de modus “nomadisch werken”, naar keuze van de onderneming, en staat het hem volledig vrij die te personaliseren.

Aldus zijn ingesloten klantgegevens, fiches afkomstig van LinkedIn of ook alle situatieoverzichten van het verkoopteam bijkomende productiviteitsfactoren. Bijna 20% van de ondervraagde personen is van mening dat hun rentabiliteit en commerciële prestaties een stevige boost krijgen dankzij deze nieuwe tools.

Al wat nu nog dient te gebeuren, is te voorzien in verbindingsmiddelen tussen deze verschillende digitale, mobiele en geconnecteerde tools en de Customer Contact Centers zodat de contacten die snelle opvolging vereisen in goede verstandhouding met de commerciële medewerkers worden verwerkt. Zo slagen we erin de tevredenheid en de trouw van de klanten te verbeteren.

Het is nodig om applicaties ad hoc te ontwikkelen voor zowel B2B als B2C.

Op welke wijze heeft de digitalisering van de uitwisselingen gevolgen voor de Customer Contact Centers?

Natuurlijk nemen de stromen naar de Contact Centers af als gevolg van wat klanten voor andere klanten doen, ofwel in P2P-modus ofwel in de modus “self care”. Anderzijds verschijnen er nieuwe stromen van grotere kwaliteit die tegelijk minder volume innemen. Algemeen is de empowerment van de klanten het logische gevolg van de opkomst van Internet, van websites met advies van consumenten, de sociale netwerken en recenter ook van de gemeenschappelijke merkplatforms zoals die van Sosh (Orange), HP of ook Leroy Merlin. De uitwisselingen vinden er plaats onder gelijken (P2P), consumenten gaan op zoek naar documentatie, winnen informatie in, wisselen gegevens uit of groeperen zich om goedkoper te kopen (Groupon).

De klant heeft inderdaad de macht genomen in zijn relatie met de merken en hij praat voortdurend met zijn gelijken op Internet, in digitale ruimtes. Vervolgens proberen de merken, met wisselend succes, in die gesprekken tussen gelijken tussen te komen.

Daarom moet zelfs de kleinste vraag vanwege de klanten aan de merken voldoen aan de zogenaamde voorwaarden SoLoMo of Atawad. Anders gezegd, de merken dienen de klok rond bereikbaar te zijn, vanaf om het even welke verbonden interface, via de sociale netwerken, mobiele apparaten of in een gegeolokaliseerde context.

En precies daar wringt het schoentje want in theorie zouden de grote merken een dialoog moeten voeren met hun klanten en hen de klok rond ondersteuning bieden door waardevolle diensten te leveren. Wanneer klanten dan enige tijd moeten wachten tot ze antwoord krijgen op de Facebookpagina van een merk of een Twitter-gesprek, neemt hun ontevredenheid toe en kunnen ze zelfs definitief afhaken. Idem voor een e-mail die te laat of … helemaal niet wordt behandeld.

De Customer Contact Centers moeten de merken aanzetten tot kanaaloverschrijdende communicatie

Het klopt dat Customer Contact Centers de kanalen hebben gediversifieerd en de sociale en digitale golf min of meer hebben gevolgd. Heel wat merken hebben echter geen of slechts een beperkte mobiele interface. “Responsive design” heeft dan ook mooie vooruitzichten. Bovendien wordt de dialoog met de klanten gedomineerd door multikanaalcommunicatie (multi-channel), bij gebrek aan een reëel kanaaloverschrijdend (cross-channel) beheer van de klantenrelatie.

Bijgevolg – en ondanks een koortsachtig zoeken naar de goedkoopste oplossingen en de niet aflatende kostenbeperkingen door de opdrachtgevers – moeten de Customer Contact Centers sneller dan de merken blijk geven van Customer Centricity (strategie waarbij de klant centraal wordt gesteld) en kanaaloverschrijdend gedrag, door vorderingen te maken op het vlak van goede praktijken, tevredenheid en klantenbinding.

Om dit te bereiken is het nodig dat de outsourcingbedrijven bereid zijn stromen te aanvaarden die voorlopig nog miniem zijn, zoals die welke afkomstig zijn van de gemeenschappelijke platformen, maar ook om alle traditionele kanalen in reële tijd, zonder onderbreking, te verbinden met de sociale of digitale kanalen. Dit gaat gepaard met een strategie die steunt op een drieluik “on, near en offshore”, dat tegelijk borg staat voor kostenbeheersing, de multidisciplinariteit van de beroepen in het kader van de klantenrelatie evenals een echte kwaliteit van de dienstverlening.

 

Want to stay connected with iKanbi ?

iKanbi ontwikkelt voortdurend nieuwe diensten die u kunnen interesseren..
Volg ons op sociale media of via onze nieuwsbrief!

Nieuwsbrief

Contact us